Тайният клиент - вашите очи и уши

Услугата "Таен клиент" е една сравнително нова практика у нас. Нейната цел е да се проучи пазара, да се измери качеството на предлаганата услуга, нивото на квалификация на персонала и да се събира конкретна информация за цялостната работа на фирмата. Тайният клиент e човек, който изпълнява предварително зададени задачи, като след това предлага подробен доклад на базата на своите изследвания.

Благодарение на този инструмент за тайна проверка всяка компания може да провери персонала си и качеството на обслужване, което той предлага. Главните неща, които се следят в сферата на хотелиерството, са ефективността с която всеки един от служителите общува с потенциалните или настоящите клиенти, как реагира в различни критични ситуации и дори дали се усмихва.

Тайният клиент е най-добрият инструмент за наблюдение на качеството на обслужване и на работата на служителите, защото е в пряк контакт с клиентите. Това е човек, който изглежда, звучи и действа като типичен гост на хотела, но по време на посещението си той стриктно следи и оценява отношението и помощта, които получава от персонала от гледна точка на потребителя. След като извърши зададената задача, тайният клиент попълва предварително създаден въпросник и отбелязва изпълнението на конкретни дейности, които собствениците на хотела желаят да контролират. 

По официална статистика през последните няколко години българският хотелиерски бизнес все по-често се обръща към услугата „Таен клиент“. Специалистите твърдят, че нивото на обслужване на хотелите в България е на средно ниво с тенденция към постигане на по-добро след посещението на тайния клиент. Той се явява като един вид стимулатор, който започва да държи персонала на хотела под напрежение и спомага за общото повишаване на качеството на обслужване.

Какъв е профилът на добрия таен клиент?

Освен притежанието на мобилен телефон с камера и добра интернет връзка, има много лични качества, които трябва да има човек, за да работи като таен клиент:
- дискретност и лоялност  - да уважава търговската и личната информация, която получава, и да пази нейната поверителност;
- дисциплина - да спазва стриктно дадените инструкции, да следва без отклонения предварително създадения план и да изпълнява наложените задания преди да изтече крайният срок;
- наблюдателност - да има голямо внимание към детайлите, но без да се стига до издребняване;
- самообладание - да умее да влиза във всякакви роли, да сдържа нервите си и да не избухва лесно;
- концентрация - да успява да отчита всички подробности без да разкрие истинската цел на посещението си;
- грамотност - да умее да говори и да пише ясни и логически структурирани текстове в добър стил и според правилата и нормите на книжовния български език.

Ползи от работата с програма "Таен клиент":

- възможност за измерване и подобряване на качеството на потребителското си обслужване;
- възможност за идентификация на слабите места във взаимоотношенията фирма - клиенти;
- възможност за стандартизиране дейността на персонала;
- възможност за измерване и подобряване представянето на персонала и обвързване на заплащането му с реално извършената от него работа;
- възможност за подобряване на ефективността на вътрешно-фирмените процеси и процедури;
- възможност за мотивация на персонала и неговото непрекъснато обучение.