Оперативни стандарти на качеството в обслужването в хотела и защо са нужни

Основната цел на всеки хотел е да привлича все повече и повече гости, които да остават доволни, и така постепенно да увеличава печалбата и оборота си. Всички знаем, че доволният клиент ще се похвали на поне двама-трима свои приятели и познати, а недоволният ще гледа да се оплаче на възможно най-много хора. Това именно превръща клиентът в най-важната фигура в хотела - от него зависят материалните приходи, заетостта, заплатите на служителите и състоянието на обекта. И всеки собственик трябва да се постарае персоналът му никога да не забравя този факт:

- гостът не пречи на работата, а точно обратното - той е нейната цел. И не персоналът му прави услуга, като го обслужва, а той прави услуга, давайки му тази възможност;

- гостът не е просто един от многобройните хора, които посещават хотела. Той е човек с индивидуални желания, с мисли и чувства, с предразсъдъци и предпочитания, със симпатии и антипатии. Ето защо шаблонизирано поведение от страна на персонала е недопустимо;

- гостът е винаги прав за себе си и докато е гост на хотела, трябва вие и вашите служители да бъдете на негова страна, като отправяте критичен поглед към себе си. Това може да е един чудесен начин да започнете да гледате на нещата реално;

- доброто мнение на госта за хотела ви е вашето най-голямо предимство. То не може да бъде купено - трябва да се спечели.

Най-лесният начин да успеете да подобрите качеството си на обслужване е да въведете определени оперативни стандарти, които да се спазват стриктно от целия ви персонал. На първо място важен е външният вид - лична хигиена, лични привички и навици, физическо състояние и т.н. Не случайно хората са казали, че по вида се посреща и втора възможност за първо впечатление няма.

Веднага след това идва и отношението, което персоналът на хотела показва към своите гости:

Обръщане на внимание веднага щом гостът се появи. Всяко дори и малко забавяне го кара да се чувства пренебрегнат и неуважаван. Все пак клиентът си плаща за времето, което му се отделя.

Персоналът винаги трябва да се усмихва, когато види госта. Става дума за добросърдечни и приветливи усмивки, които не струват нищо, но са ключът към успеха на всеки бизнес. Усмивката е най-точният израз на гостоприемство и приятелство, който кара гостът да се чувства добре обгрижен и желан.

Обръщане към госта по име. Разбира се, трудно е да бъдат запомнени имената на всички гости на хотела особено ако той е с голям капацитет и е в разгара на сезона. Ще се учудите обаче какъв голям ефект има честото обръщане по име - то кара всеки гост да се чувства не като един от многото, а като един сред многото.

Скриване на личните и служебните проблеми от гостите. В никакъв случай не трябва да допускате гостите ви да стават свидетели на вашите лични или служебни проблеми. Абсолютно недопустимо е служителите да се оправдават или да посочват като виновник за възникналия проблем някой колега. Забравете напълно изрази като "колегата е нов и още не знае", "персоналът не е достатъчен" или "аз не съм виновен и няма какво да направя". Те са убиецът на всеки бизнес.

По време на работа служителите трябва стриктно да спазват задълженията си и да се намират винаги на работното си място. Храненето, пиенето и пушенето на персонала е позволено само в изрично посочените часове за почивки и на подходящи за това места. Недопустимо е в служебно облекло те да посещават ресторанта на хотела и да ползват услугите му наравно с гостите.

Това са само част от основните правила, които персоналът на добрия хотел трябва да спазва. А работата на собственика е винаги да бъде уверен, че служителите му наистина работят в негова полза!